什么是客户服务自动化？

  客户服务自动化或自动化客户服务是指使用技术在有限或没有人工客服参与的情况下执行客户服务户支持任务。

  自动化可以帮助企业的支持团队，提供全天候支持，并利用技术处理传统上由现场客服代理处理的简单客户互动和日常服务任务。聊天机器人、人工智能 (AI)、机器学习 (ML) 和自助服务门户等新技术可以管理传入的请求，将其快速路由到最佳和最相关的工作流，从而改善整体客户体验。

  最重要的是，应将自动化客户服务视为实时座席的补充工具，并帮助他们更有效地工作，解决非常需要人情味的问题。这些新技术，比如生成式 AI，减轻现场客户服务人员的压力；这些技术使人工客服人员有更多的时间与客户发展关系，而不是执行单调重复的任务。

自动客户服务如何运作？

  如果企业希望鼓励客户自助服务，最终降低服务成本并依赖自动化系统，则企业可能会考虑引入客户服务自动化。第一步是实施客户服务 (CS) 软件。CS 软件中的自动化工具旨在处理企业全天候收到的大量请求或查询。

  CS 软件还可以通过自动化技术支持监控客户反馈和客户满意度。自动化客户服务工具可以创建票单、回答常见问题、处理一对一互动并指导客户解决难题。自动化系统可以快速处理客户查询并轻松提供知识库推荐。

  自动客服系统提供的洞察分析是无与伦比的。因为它可以帮助企业的客户服务团队确定需要改进的领域，并查看客户满意度数据以提供更好的整体客户体验。

自动客户服务实例

  客户服务团队可以通过多种方式运用自动化技术来提升服务效率。自动化的复杂程度取决于行业特点和企业规模，既可以是简单的，也可以是复杂的。在考虑自动化支持选项时，企业可以参考多个示例进行评估。

  AI 聊天机器人：人工智能驱动的聊天机器人和虚拟助理可以处理一系列任务，如预约会议、筛选潜在客户、指导客户使用支持资源等。他们可以处理简单的客户查询，并指导客户完成故障排除步骤。这是通过使用自然语言处理 (NLP) 来了解客户问题，然后提供与当前问题相关的准确回复来实现的。

  自动出票：自动化技术可根据预定义标准整理支持票单，并将票单转给最有能力处理客户需求的代理，从而缩短等待时间。通过自动化票务系统流程，企业可以根据紧急程度对问题进行优先排序，并将票分配给相关支持团队，帮助确保有意义的人际互动。

  IVR 软件：交互式语音应答软件是一种自动化工具，可以问候呼叫者并将他们引导至适当的部门。一些 IVR 软件还可用于接受客户付款，并通过预先录制的响应系统回答常见问题，从而减轻支持代理处理更复杂问题的压力。

  自动翻译：客户可能从全球各地打来电话，无缝的客户服务体验对留住他们的业务至关重要。客户服务软件可以自动转换对话，从而获得来自全球客户的实时支持。

  自动通知：客户服务人员要处理的事情很多，有时会忘记需要重新检查的任务。AI 自动化技术可以减少人为错误，并根据设定的规则设置智能通知。

  客户反馈调查：通过自动化客户支持，企业可以设置自动客户反馈调查，例如 CSAT、NPS、CLV。这些指标可帮助企业收集改善整体客户体验 CX 所需的客户数据。此外，调查的时间安排可以自动进行，以帮助确保企业在特定接触点触达客户。

  电子邮件和社交媒体自动回复：客户可能通过社交媒体或电子邮件提出客户支持请求，但代理无法立即处理。此时，客户支持自动化可以介入，自动确认收到客户的请求。通过向客户提供包含初始步骤的电子邮件模板，帮助确保后续的互动跟进。

  自动更新：如今，客户希望了解是否发生了发货延迟或系统中断等情况。企业可以通过自动通知向客户及时更新解决时间和临时解决方案，便于客户掌握最新进展。

自动化客户服务有哪些优点？

节省代理的时间和资源

  当今的客户更倾向于快速高效物客户支持流程。大多数美国客户还期望公司能够提供在线自助服务门户。实施自动化的客户服务流程，例如自动标记工单并u将其分配给正确的代理。这能够缩短销售代表不得不与客户沟通的时间，而他们可能并不是最适合为其提供帮助的人员。

  公司应该选择具有高功能性的软件，该软件具有自动化功能，可以使代理商的工作更轻松，让客户更满意。例如，当请求被划分到全渠道支持选项中时，AI 聊天机器人可以简化客户请求并显著缩短响应时间。

提供全天候 24/7 支持

  如果说当今的客户有一件事需要了解，那就是他们期望事情进展得很快。自动化解决方案使企业能够全天候提供支持，而无需人工干预，除非问题超出自动化解决方案的能力范围。

  自动化客户服务工具可以解决常见问题，并主动与客户互动，从而可以更好地保留客户。AI 聊天机器人可以整夜处理票务路由，并在工作时间之外处理客户服务任务。

获得更好的洞察分析

  除了提供了公司代理和联络中心之外，自动化客户服务的另一个优点是自动化报告和分析功能。自动化客户服务软件可以汇总来自不同通信渠道的客户服务数据，并通过个性化报告和仪表板获得更深层次的洞察分析。

  这些洞察分析可以支持更强有力的客户服务策略，并有助于解决客户旅程中的任何问题。客户服务软件可以与其他系统（例如 CRM和 Order Management）集成，作为获取更多相关客户数据和进一步定制客户体验的一种手段。

减少人为错误

  通过筛选日常服务请求，自动化客户支持可以减少人为错误的发生几率。自动化工单和服务台系统能够通过更高效的工作流程重新分配客户请求，尤其是在请求量较大的情况上。

  自动化解决方案可帮助公司及其代理以比以往更智能、更高效的方式工作。当出现复杂问题时，真人客服至关重要。自动化工具有助于确保当这些问题发生时，这些代理能够被释放并专注于手头的任务。

自动化客户服务有哪些潜在的缺点？

  可能出现的最大缺点是失去个人风格，也会给客户留下印记。自动化客户服务对于简化客户服务请求很重要，但并不总是能提供客户可能寻求的人机互动。

  自动化解决方案并不能取代客户与真人沟通的需求，企业应始终为客户提供与真人客服沟通的选项。此外，当客户心情不佳时被引导至自动化系统，可能会加剧他们的不满，从而增加失去业务的可能性。

  技术可以帮助企业，但必须采用正确的方式。在将这项技术引入业务时，技术的无缝集成非常重要，并有助于确保整个旅程的一致性。

自动化客户服务的 5 个关键步骤

  自动化客户服务流程需要时间，并且涉及大量的规划工作。具体步骤可能因企业而异，但有一个可根据企业规模和预期目标遵循的基本大纲。一些企业可能正在寻求自动化工具，以通过新产品供应来扩展业务，而另一些企业可能则专注于留住现有客户。自动化客户服务的步骤通常包括：

  1.确定业务需求

  2.决定自动化哪些客户服务任务

  3.协调团队

  4.正式上线前的测试流程和结果

  5.维护和改进自动化解决方案

1.确定业务需求

  企业应该列出其当前的所有客户服务流程，并确定自动化解决方案在哪些方面影响最大。技术应具有灵活性和高功能性，以满足企业及其客户的个性化需求。

2.确定要自动化执行客户服务任务

  企业应该破译客户服务团队花费大量时间的大量任务。这些应该是简单的任务，如问候客户、收集帐户信息或验证帐户。这些通常很容易实现自动化，对于刚开始集成自动化解决方案的企业来说是一个很好的起点。

  例如，一家小型企业正在迅速扩张，但在管理其支持票证时遇到问题。实施自动票务系统可能是第一个开始的地方。自动化系统将工单路由到特定于客户需求的代理，而不是让客户排队等待或长时间无人看管。

3.调整团队

  客户服务团队需要接受有关所有正在实施的自动化工具的培训，以帮助确保他们与客户一样从这些工具中获益。企业需要确保所有团队成员对于谁在管理自动化客户服务工具以及谁在出现问题时负责维护达成一致。

4.启动前测试流程和结果

  企业在推出新产品前，通常会通过多次测试排除故障，确保其正常运行。自动化客户服务工具的推出亦是如此。这些工具应该经过充分测试，以确保其正常运行，并为客户提供与真人客服相当的高水平服务体验。如果这些工具未经充分测试，企业可能会推出令客户失望的解决方案。

5.维护和改进自动化解决方案

  如今市场上的新自动化技术需要持续监控和定期更新。在客户服务互动后，应始终进行客户服务调研，以确保他们对互动感到满意。自动化工具还应定期进行检查和审核，以确保一切仍能正常运行。部分特定更新可能包括定期更新预设回复内容、测试 AI 聊天机器人或更新企业知识库。

  自动化客户服务指标的在此发挥作用；这些指标是评估客户服务策略运作情况的重要组成部分。例如，客户满意度分数 (CSAT) 将帮助企业了解客户对产品或服务的满意程度。而净推荐值 (NPS) 则衡量客户对企业的忠诚度，以及他们向他人推荐该企业的可能性的重要指标。

文章来源IBM